Telefontraining für Support, Helpdesk, Hotline

Telefonischer Support erfordert umfangreiche kommunikative Kompetenzen, wie gute Fragetechniken, eine verständliche Sprache und konfliktmindernde Kommunikation.

Beispiele aus den Inhalten / Telefontraining für die IT-Hotline

• Grundlagen einer erfolgreichen Kommunikation
• Empathie und Einfühlungsvermögen: Welche Erwartungen hat der Anwender
• Welche Kenntnisse hat der Gesprächspartner
• Grundlagen für eine  service- und kundenorientierte Telefonkommunikation
• Rhetorik: Positive, zielgerichtete Gesprächsführung
• Aktives Zuhören
• Fragearten und -techniken: Den Sachverhalt zielgerichtet hinterfragen
• Sprach- und  Sprechtechniken für professionelles Telefonieren
• Effizient, zielorientiert, schnell und freundlich das Gespräch führen
• Wie Sie dem Anwender verständliche Anweisungen geben
• Überzeugend argumentieren und wie ich den User von Vorgehensweisen überzeuge
• Telefongespräche mit unterschiedlichen, schwierigen Gesprächspartnern
• Der Dauerredner
• Der aggressive Anrufer
• Der umständliche User
• Persönliche Angriffe
• Der richtige Umgang unerfahrene Anrufer
• Konfliktmindernde Kommunikation
• Der richtige Umgang mit dem reklamierenden Anwender
• Umgang mit Stress und unangenehmen Situationen